カスタマーハラスメントに対する基本方針について

2025年6月より、すべての企業・事業所でカスタマーハラスメント（カスハラ）対策が義務化されました。
当館では、従来通り来場される皆さまには誠意をもって対応してまいりますが、同時に職員が安全に業務を行える環境を確保するために、今後は以下の通りのガイドラインを策定し、それに沿った対応を行ってまいります。

◆カスタマーハラスメントの定義

「カスタマーハラスメント（カスハラ）」とは、来館者・利用者・顧客等（以下「お客さま等」）の言動に起因し、当館が行う事業に関係を有する職員・スタッフ（以下「職員等」）の就業環境が害されるもののうち、社会通念上許容される範囲を超えた言動を指します。

法律上の定義としては、改正法第33条第1項において「事業主が行う事業に関係を有する者（顧客等）の言動であって、その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたもの」等と定められています。
また、日本労働組合総連合会等の調査でも、「顧客からの著しい迷惑行為」としてカスハラが従業員の被害として顕在化しており、サービス業・接客業を含むあらゆる分野でその防止が求められています。
このような背景を踏まえ、当館においても「正当な意見やご要望」は歓迎しますが、職員等に対して暴言・脅迫・身体的接触・過剰な要求を繰り返す等、職務遂行や就業環境の維持が困難となる言動はカスハラに該当すると判断し、厳正な対応をさせて頂きます。

◆カスタマーハラスメントに該当する行為

次のような行為をカスハラに該当すると判断します（以下は代表例です。実際には文脈・態様・回数・職員等の受ける影響等を総合して判断します）。

職員等に対して、人格を否定する暴言・罵倒・侮辱的発言
職員等に対して脅迫・暴力・身体的接触（例：押す・突き飛ばす）
正当な範囲を超えた反復・執拗な要求（例：館内ルール外の特別扱いを強要、明らかに過大なクレーム）
職員等に対して「ネットでさらす」「会社に言う」等の言動を通じた威圧・脅迫・長時間の詰問・過度な録音・撮影要求
他のお客さまや職員が見聞きする中で、職員等に対して恫喝・侮辱・差別的言動を行うことで、就業環境を害する状況をつくる
施設の運営・ルール・安全管理・他のお客さまの権利を著しく阻害する要求・言動（例：入館料不当返金要求、特別許可なしで展示物を触る・撮る、職員の指示に従わず執拗に抗議）
前各号に準ずる、職員等が「業務上その言動により著しく恐怖・苦痛・精神的負荷」を感じるもの

なお、上記に記された「正当なクレーム・要望（サービスの改善要望、安全上の指摘など）」とカスハラの区別として重要なのは、「要求の内容の妥当性」「手段・態様」「職員等に対する影響（就業環境の害）」という視点です。

◆カスタマーハラスメントへの対応・姿勢

お客様から頂いたご意見・ご要望には、真摯に耳を傾け、合理的な解決に向けて冷静に話し合いを行い、より良い関係づくりに努めてまいります。
お客様のご要望や言動がカスハラに該当すると施設が判断した場合には、今後の施設へのご入館および各種サービス、イベント等への参加・ご利用をお断りさせて頂く場合がございます。
カスハラに該当する可能性があると施設が判断した場合には、必要に応じて、警察への通報や法的措置など適切な対応を取らせて頂く場合がございます。また、状況を正確に確認するため、お電話や対面での会話を録音させて頂く事があります。録音内容は、事実確認やトラブルの再発防止の目的で使用いたします。

◆当施設における取り組み

カスハラと判断し得る言動が発生した場合、速やかに記録（発生日時・場所・当該言動・関係者・対応内容）を残し、再発防止策を検討・実施します。
カスハラが発生した際には、職員等を守るため、会社として状況を適切に判断し、迅速かつ的確に対応できる体制を整えてまいります。
カスハラへの対応に関する具体的な方法や手順を明確にし、職員等に対して必要な教育を行うことで、対応力の向上に努めてまいります。
ハラスメントを受けた職員等に対しては、心身の両面からのサポートやケアを行える体制を構築し、安心して働ける環境の維持に取り組んでまいります。あわせて、職員等が自ら取引先や関係者に対してハラスメント行為を行う事のないよう、継続的な意識づけと教育にも力を入れてまいります。